萬能店員——揭開本世紀最特殊的勞動情景

張立祥

*作者為台北大學社會學系學士班及碩士班畢業。本文改寫自碩士論文<超商店員何以萬能?便利商店勞動形成與過程探究>(2018),同年獲得台灣社會學會碩士論文獎佳作及田野工作獎,經過改寫後於2021年出版成書《萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價》。

 

緣起:何須研究超商

便利商店在台灣已幾近無人不知、無人不曉,並且深入到民眾生活中。相比於傳統型雜貨店,超商提供更多、更全面的產品,甚至比起數十年前的超商也有明顯改變;另一方面,正因為超商擁有多種的商品和服務,「萬能」已然成為超商店員的形容詞,用以指稱超商店員必須學會很多技能的情境。

然而,超商小小一間商店,究竟如何能塞得下這麼多產品進去?而僅僅產品的類型繁多,其中的店員稱得上萬能嗎?即使萬能,又是透過什麼樣的設計使店員得以兼顧多項任務?本文及相關著作,採用多種途徑試圖拼湊出超商的全貌,包含以店員身份進行長期的田野觀察、文獻收集與訪談,嘗試回答上述的研究問題。

此外,便利商店是個連鎖大型組織,加上從業人員數量極多,本文研究階段便以工作與組織相關社會學研究為基礎;而廣大消費人口、一站式全包的消費模式與密集的店址選定,這和消費社會學、都市社會學等也都密切相關。便利商店做為台灣重要的社會現象,詳實的鑽研有利於推進各個社會學次領域。

 

序言:超商盛世

2020年初新冠肺炎爆發,藥局對於口罩的分發面臨人手不足和冗長排隊的情況,政府隨後與超商業者合作推出健保卡預購與領取口罩,透過便利商店的事務機和廣大的店址分佈,瞬時讓全台口罩的取得管道分散到住家附近的超商,也緩解了藥局的壓力。然而,即使在非疫情期間,不論民生消費或者網路上購物後要取貨,甚至是許多小型的服務如發票中獎、宅配或影印,台灣民眾也一直高度仰賴便利商店,明亮的招牌和齊全的選擇,甚至成為國人至海內外旅行時的心理寄託。

依據公平會2019年對便利商店的調查,全國超商店數達到11429間[1][2],僅六個直轄市就包含8416間(73.64%)。若以全國總人次消費狀況來看,則有30.64億人次,平均每人每年踏入超商130次,相當於每三天就會踏進一次超商。當然,這裡是以平均的概念計算,事實上,有許多人可是每天都會到超商踩點,有些人則超過一週才會進入。不論在主觀的感受或客觀的資訊上,都足以證實便利商店早就跟國人的生活緊密結合。

超商在台灣的發展可追溯至1970年代,由台北市市場處主導,從傳統市場雜貨店蛻變而成的青年商店,開始引入冷藏冷凍設備、不可議價的商品價格、明亮的購物空間等,其中產品以生鮮食品為主,希望達成產地直銷的目的。這種商店型態近似於今日的超級市場,由於零售商品眾多但規模又小於量販店,可以說是超商的早期型態。

1980年代,統一超商成立,也就是我們目前所熟知的超商型態正式出現。不過統一超商在早期發展並不順利,例如零售商品價格高於傳統市場而產生推力,24小時營業的嘗試也很快遭遇挫敗而停止。在努力調整後,配合台灣經濟逐步發展,其他品牌的超商也開始加入戰局,使得台灣的超商店數大舉擴張,才造就了今日超商王國的地位。

 

基礎:超商裡的設備

便利商店在台灣廣泛滲透各個鄉鎮市區,除了是為了回應人們日漸繁忙而需要便利生活的需求外,事實上和商店自身的科技設備有十足密切的關係。便利商店裡面有許多不同種類的設備,有些用來進行結帳、有些用來生產商品,有些則是作為展示和儲存商品使用,或者也有顧客可直接使用的機器,這些科技設備共同促成了超商發展的可能性。

每天踏入超商的你,是否有真正想過裡面有多少種類的設備?看店員手速很快地操作不同機器時,會不會好奇他們怎麼如此熟練?其實這些設備多半是有經過良好設計才會導入超商,而非漫無目的地一直置入。我們可以用幾個例子來看看,這些設備究竟如何之簡單。

 

飲食方面

在飲品生產上,咖啡可以說是現代超商最受民眾歡迎的一項產品,它的製作在最簡單的狀況下,店員只要將杯子放上機台、按下一個按鈕,不管是純黑咖啡還是有加牛奶的拿鐵,就會自動從流出口流出。在機器完成沖泡後,店員只需要裝上杯蓋、杯套,即可交付消費者。

若以食品類型的生產來講,茶葉蛋也是超商裡面長期暢銷的熱食產品。茶葉蛋的製作只要準備好電鍋,店員會將一顆顆的雞蛋輕輕敲出裂痕並放入鍋內,將現成的滷汁或滷包置入並且注入冷水,之後按下電源鍵即可等候烹煮完成。

 

一般消費方面

影印機開始進駐超商後,對於上班族、學生或許多家庭都不再需要特地前往專業印刷店。如果需要將手邊的紙張影印為第二份,只需要把紙放置在掃描平台上、蓋上蓋板,點選啟動鍵,百分之百相似內容的紙張就會熱騰騰地奔出。即使是現代人經常需要的證件複印,也是相同的步驟置入,第一次按下啟動鍵會將證件掃瞄,翻面後第二次按下啟動鍵也就完成。

至於超商最重要的一台機器——收銀機,任何商品在離開前都必須經過它的核可,事實上,即使連商品的進貨,也是靠這台機器進行確認。收銀機其實是相對複雜的系統,店內每一筆商品進(進貨)出(消費)都會記錄是哪種商品、什麼時間,甚至是哪一位會員所購買的綜合資訊,這些資訊可以提供店長甚至總部人員進行分析,達到監視異常狀況或研擬銷售策略的目的。但是對於前線店員而言,複雜的系統簡化到幾個動作:刷條碼、輸入數量、確認總計數量與金額,然後再將零錢、發票、點數交付顧客。在最簡易的操作情境下,店員不過就是一直重複上面這個動作循環。

以上分別列舉了咖啡機、茶葉蛋鍋、影印機和收銀機共四項科技設備,從文中的描述,不難看出這些設備在使用上已經被刻意精簡過,不論是在設備本身設計就已經接近自動化(如咖啡機),或者流程上被盡可能減少操作步驟(如茶葉蛋鍋),或是兩者兼具(如收銀機),我們確知設備的使用絕對是一般人都可以立即上手的狀況。便利商店的大肆發展,不只是和設備的引進有關,也和設備引進後操作流程的簡化密不可分,唯有讓店員可以快速學習上手,並且在往後的每次操作都達到最佳速度,才能造就消費的效率

 

進化:何以萬能?

便利商店固然依靠各式各樣的設備引進,才有辦法進行陳列、儲存、銷售,甚至是現場生產的活動,也因此而涵蓋了便利生活的許多面向。在上一段的敘述中,可以了解到超商一些代表性的設備,其操作和使用是非常簡單易上手,如果是這樣,那超商店員又何來忙碌、萬能之說?

首先,個別設備的預設操作確實相當簡單,然而一旦遇上個性化的需求,操作簡單原則就不再適用。舉例來說,影印機確實很簡單,放個紙、蓋上蓋子、按個按鈕,要複印一張紙哪有什麼困難?但我們總會遇上一些情況,像是「請問雙面要怎麼印?」、「我可以把兩頁印在同一頁嗎?」,甚至是「抱歉我想把存摺、身分證正反面全部印在同一面」,這些個性化的需求,已經不是按個按鈕就可以解決的事情,反而需要店員依照對機器的了解程度判斷是否可行,甚至在沒有操作經驗的情況下還必須嘗試,最後還有可能失敗。

其次,專心操作一項設備,相對於在忙碌的工作現場必須分神操作與管理多項設備,是截然不同的工作情境。我們經常可以看見上下班及用餐時段店員,前一秒站在咖啡機裝配杯蓋、杯套,後一秒從微波爐拿出上上一個客人要加熱的飯糰,也許還突然間被其他客人插話詢問問題,你自己甚至會有幾秒鐘站在櫃檯覺得尷尬,因為店員雖然在你面前但卻幫不了你。

為什麼店員動彈不得?因為在時間不斷流逝的同時,並不只是一台機器在運作,在一個特定的時間點,咖啡機正在沖泡、微波爐正在運轉、蕃薯機正在烘烤、影印機卡紙,店員必須清楚記得這些機器都在運作,而在忙碌的情況下,更需要把操作的先後順序排定,以免延誤客人時間致使抱怨,或者食物/機器的損毀。

第三,便利商店這個外殼底下,隨著時間推進,不斷內生許多新的商品,伴隨的是更多的工作任務。諸如早期的關東煮、茶葉蛋,中期的影印機、多媒體事務機(如7-11的ibon)、現煮咖啡,以及晚近的霜淇淋等,每一項新商品的進入,並非只是大家可以買到這麼簡單,可能是引進新設備以及跟機器鑲嵌的一套處理流程,或者是對於既有工作流程的調整。

舉例來說,霜淇淋機在2013年首度部署於超商,表面上是消費者多了一項食品可以選購,但對於店員來說,店裡不只是多了一台霜淇淋機而已。這台機器需要不定時補給原料、定期地進行機台清洗、發生異常時也必須閱讀手冊進行排除;當消費者選購時,店員也要進行必要的雙手消毒動作,霜淇淋擠壓的技巧也必須不斷訓練才能達到優美。此外,這項新商品所帶來的人潮越多,店員需要重複動作的次數變越多。

最後,店員們不只是要掌管不同的設備,消費者本身也是最主要服務的對象。當踏入超商的顧客越多,便越容易出現不同的需求需要滿足,身為服務業前線夥伴絕不可能放置不理。店員需要正確理解顧客的需要,並在保有彈性並符合服務準則的情形下,盡可能提供解方。

不論是臨場需求、多重任務還是一項商品背後的準備鏈,萬能店員的成形,終歸是很多因素的疊加。

 

質疑:都是機器做的,你做了什麼?

韓國小說暨改編電影《82年生的金智英》,裡頭有句話深刻描繪了傳統家庭主婦的心聲「飯是電子鍋煮的、衣服是洗衣機洗的,為什麼我的手腕會痛?」然而這句話不只適用於家庭場域,在科技水準逐步提升的時代裡面,由機器引起的人際矛盾更是隨處可見。

便利商店固然由許多設備堆砌而成,也因為這些設備各自發揮不同的功能,甚至帶來新的商品,加上據點的密集分佈,才讓我們得以生活在超商王國之中。但不免也會有許多人心中抱持疑問,「按一個鍵就好了啦!」、「機器都幫你做好了,你只要做_____就好」、「阿不都機器做的,你很輕鬆啦!」這些語句隱隱透露出,人們對全科技化、全自動化世界充滿的許多憧憬。事實上,到目前為止,任何科技設備在缺少人維護及操作的情況下,都還無法長期獨立運轉。

以茶葉蛋來講,製作過程看似相當簡單,我們可以理解為雞蛋加上電鍋即可完成茶葉蛋的製作,店員「應該」只要把蛋丟進去就好。然而,店內的滷包和雞蛋需要定期確認有無存貨、雞蛋運送到店裡面需要歸位、雞蛋進入電鍋前需要敲出裂痕和檢查有無異常,電鍋使用前必須清洗,在食品供應期間也需要持續的維持電鍋的滿水位,並定時確認溫度是否異常。機器再如何簡化複雜的事務,仍然需要人們進行前置準備、異常監控以及例行維護。

此外,任何一項工作步驟,儘管再簡單,都還是需要時間。當前線任務已經超載,即使新的任務流程已經相當精簡,卻仍然需要增加時間處理。就算是數秒或數十秒不等,在使用人次的加成下,也可以放大成幾個小時,或是足以排擠其他工作。

幾年前,某超商曾經引進珍珠奶茶的現場製作,當珍珠被倒入裝有牛奶的杯子裡以後,需要持續攪拌固定的時間,以維持珍珠口感。這個攪拌時間和商品開賣初期大量的嘗鮮人潮相互加成,短期內造成店員需要撥出大量時間在這項商品之上,使得店員叫苦連天。

當新商品推出或顧客端有使用需求時,這些產品和需求是先被預設鑲嵌在使用現場,然後再開始思考如何才能花費最少的時間、並且盡量不調整工作流程。基於這個原則,我們才能見識到,便利商店在2021年相對於1981年的時刻,以同樣的人力條件,被強行置入多少的事情。這不只是超商才會發生的問題,當組織的歷時越長,過去已經建立好的架構越是難以更動,不論是翻修的成本太高或是主觀上不願意改變,因此只能不斷在現有基礎上疊床架屋。這些任務的累積,終將使得前線人員不斷邁向更為疲乏的道路。

 

後論:千手觀音的背後,為的是你我的福祉

便利商店在台灣據點密集,供應多種類型的商品,幾乎所有民生消費都可以囊括其中,加上各種便利服務也被收錄到超商之中,對於民眾生活的助力已經難以撼動。早上一杯熱咖啡配上麵包,颱風天時可以買個泡麵或麵包,發票中獎時順路領個獎金,租屋處無法領貨只好把所有網購全部送到指定超商。

便利商店業的興衰是民生消費的重要指標,裡頭的超商店員也是極具代表性的服務業從業人員。這些同時負擔產品製造、日常維運以及人們需求滿足的角色,他們在工作中的努力是為了回應我們對於便利永無止盡的追求,或者彌補我們被過長的工時限制而無法好好為生活各個面向做足準備。超商店員的處境反映的是台灣人整體的生活情境,當民眾的工作時間越長、越是忙碌、越是無法顧及生活,就越需要巷口超商的奧援。

最後,便利商店雖然是台灣人高工時及其他條件下的產物,但也因為這樣方便的商店型態,導致人們對於危機的發生越是毫無準備。每當颱風天時總會看見超商的貨架銷售一空,或者在日常生活中以為不管缺什麼東西、超商都可以處理。便利的生活讓我們鬆懈於平時的準備,一旦大型危機發生或特定產業遭受衝擊,民眾的生活便很有可能一夕陷入困境。期許民眾在享受便利生活之餘,嘗試思考現在所享有的一切,並不再視這一切為理所當然。

 


[1] 就108年全國主要連鎖便利商店業者進行產業調查,以有效掌握零售通路市況,深入掌握連鎖式便利商店競爭情形,發布日期:2020-08-07,來源網址:https://www.ftc.gov.tw/internet/main/doc/docDetail.aspx?uid=126&docid=16398

[2] 此處包含統一超商、全家便利商店、萊爾富、來來超商及台糖蜜鄰等5家。

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